Менеджер цветочного бизнеса: «Обидно, что 8 марта худший клиент — это женщина»
Время перед 8 марта — одно из самых стрессовых для представителей компаний, которые продают цветы. В день звонят по 100 человек, в соцсетях непрекращающийся поток сообщений,при этом клиенты часто не готовы ждать даже десять минут, грубо реагируют и грозят жалобами. Менеджер по работе с клиентами в цветочном бизнесе Наталья Макарова рассказывает, с чем приходится сталкиваться, что раздражает больше всего и как она справляется с агрессией и негативом.
Без праздничного настроения
Когда начинаются праздники: 1 сентября, День учителя, выпускные и 8 марта — все нервничают. У нас есть предзаказы — мы их принимаем за месяц, потом просто выдаём букеты. Перед 8 марта три самых жёстких дня — это последний день предзаказа и два дня после окончания приёма заявок. Люди присылают по пять сообщений подряд, звонят и во все мессенджеры пробиваются: хотят успеть купить дешевле в последний момент. В этот день не готовы ждать даже десять минут. Хорошо только, что в последний день заказы оплачивают оперативно.
После окончания приёма заявок ты вынужден отказывать каждому, кто звонит. Пытаешься объяснить, что предзаказ был открыт полтора месяца, везде сообщалось, что 1 марта — последний день. Начинается давление: «Может быть, вы сделаете для меня исключение?», «Но у меня ведь совсем небольшой заказ». Моё любимое — театральная пауза после «Очень жаль». Человек не кладёт трубку и ждёт, что менеджер сжалится и найдёт для него выход. Когда и после этого клиент слышит отказ, в ход часто идёт агрессия: могут повысить голос, грубо разговаривать, бросить трубку.
Агрессия в телефоне
Работа на телефоне сама по себе нервная, хоть кажется, что это не так. В праздничные дни — особенно напряжённо, число звонков в день доходит до 80-120. Люди звонят в разном настроении. Часто возмущаются моментами нашей работы, которые им кажутся очевидными — например, что я не могу сказать, какого цвета розы есть в наличии на точке (а у нас их 12!).
Приходится потратить 20 минут, обзвонить все салоны, а потом услышать: «Я уже заказал в другом месте». Для меня клиент всегда прав: его не должна касаться система работы внутри компании. Ему нужен товар. Но я не устаю поражаться, насколько люди перестали быть человечными — никто не готов делать поправку на ошибки, усталость, объём работ. 8 марта это чувствуется особенно.
Работать с очередью
Это очень большой поток. Живая очередь ждёт, люди выбирают цветы, при них собирают букеты. И там иногда такое творится: люди перемеряют длину цветов. «Дайте мне линейку, вдруг у вас не 60 сантиметров розы». Не учитывают, что происходит подрезание цветов, обработка.
Очень много негативной обратной связи. Например, тюльпаны мы выращиваем сами. Они с производства идут упакованными. Свёрток — 20 тюльпанов в простой транспортировочной бумаге. Если на 8 марта покупают цветы, не сформированные в букеты, мы просто отдаём такие упаковки. Мы их даже не открываем. Покупатель доезжает до дома, разворачивает упаковку и один цветок может быть сломан или меньше по размеру, чем остальные. Люди думают, что это специально подложено, начинают строчить в интернете. Невозможно объяснить, что цветок — живое растение, они не могут быть все одинаковые. Это не циркулем вычерченные одинаковые круги. Его могли нести по морозу, не сразу поставить в воду или поставить, но не подрезать. А это играет свою роль.
На 8 марта очень много благодарных мужчин, которые покупают цветы жёнам и тут же покупают ещё охапку и дарят тебе. «У вас праздник, вы для нас работаете, это вам». Многие приезжают с тортами, подарками. Это знак внимания за то, что мы много сил вкладываем, чтобы у людей был праздник, и женщины дома были приятно удивлены. Обидно, что на 8 марта худший клиент — это женщина. 80% хотят отыграться на нас, часто чувствуется агрессия, женщины очень надменные.
Дёшево и сердито
Ситуации, которые меня раздражают каждый день, — когда хотят офигенный букет за 500 рублей. Нет понимания, сколько стоят цветы. Люди думают, что дёшево можно сделать очень красиво. С такими клиентами тяжело работать, ты не можешь объяснить им, сколько стоят цветы.
Минимальный бюджет на более-менее объёмный букет — 1000 рублей. И то, только в случае, если это хризантема, — тогда букет будет большим. Люди хотят за 500 рублей, но чтобы по объёму было как за 3000 рублей.
Очень мало людей знают, как называются цветы. Пишут: «Мне нужен букет из эустомы». Это веточка, на которой немного цветочков, и она очень тоненькая. Я говорю: «Что-то ещё добавляем?» «Нет, только эустома». «Хорошо, но для букета надо цветов 20-25». «Я хотела пять».
Не люблю интернет за то, что даже плохой товар можно сфотографировать так, что он будет стоить на 100 тысяч: в аккаунте цветочного магазина легко сделать, чтобы фотография выглядела богато и красиво. Популярная вещь, когда один цветок оборачивают в большое количество бумаги, красиво фотографируют, и в инстаграме выглядит очень круто. Но когда в жизни делаешь — отстой. И люди думают, что это дёшево, потому что «цветок же один». Но бумага тоже дорогая.
Подождите меня 40 минут
Очень много безответственных клиентов. В праздничные дни из-за большого потока заказов, я часто езжу на доставку. Очень полезная практика, потому что понимаешь, какие могут быть сложности. Были лютые ситуации. Например, на День учителя девушка делает заказ домой. Я приезжаю в «Тринити». Выяснилось, что лестничная клетка заблокирована, без домофонного ключа пройти нельзя, и звонков к квартирам нет. Девушка делала заказ через «ВКонтакте» и не оставила номер телефона. Это было предпраздничное время, ажиотаж, бывает, упускаешь какие-то вещи, а потом приезжаешь и целуешь дверь. В итоге пишешь «ВКонтакте»: «Выйдите, пожалуйста». Человек выходит с видом, как будто ничего не случилось, а ты там 15 минут провёл. И ещё есть доставки, люди ждут.
Осенью парень заказал цветы. Я позвонила его девушке, предупредила. Она сказала, во сколько приехать. Я приехала по адресу, звоню, она говорит: «Знаете, я ещё на тренировке минут 40 буду, подождите меня». Ехать домой не было смысла, пришлось ждать. Из таких клиентов в похожих ситуациях извиняются 3-5% от силы. Люди считают: вы же курьеры, по городу катаетесь, какая разница.
Избавиться от негатива
Я в продажах больше шести лет работаю. Уже получается пропускать мимо себя, чтобы этот негатив не оседал. Но иногда бывают дни, когда прямо чувствуешь груз усталости от отрицательных эмоций. Помогают вечерние прогулки, музыка, какое-то «механическое» занятие. В рабочее время, если нужен перерыв, люблю пойти в оранжерею или в теплицы — поизучать растения, пофотографировать или помочь флористу — почистить цветы, пообщаться с клиентами прямо у «витрины».
Интересно, кстати, что по телефону чаще хамят взрослые мужчины за 50, а у «витрины» — женщины от 30 до 50. Молодёжь всегда очень лояльная: готовы на замены, слушают и рассматривают разные варианты. Всё меняется, когда тебе звонят второй, третий раз одни и те же клиенты со словами «Вы мне в прошлый раз так помогли, можно ещё заказать?!». Понимаешь, что всё делаешь правильно.
